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【南方日報】中山公用水務:清泉溫馨千萬家
專欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-12-07
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竭誠服務優(yōu)質(zhì)供水
水善利萬物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優(yōu)質(zhì)的自來水供應。中山也不例外,中山社會經(jīng)濟發(fā)展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務職工“水一般”的奉獻。
水滴雖小,潤物無聲。特別是近年來,中山公用水務以改善民生福利、構(gòu)建和諧社會為己任,充分運用科技、信息、管理等優(yōu)勢,以最大的誠心,積極、踏實和不斷進取的工作態(tài)度,不斷強化水質(zhì)管理,提升供水水質(zhì),增強服務意識,切實加強了供水安全保障,為城市的發(fā)展提供源源不斷的“水動力”。同時,也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會各界和廣大市民的贊譽。
“水務就是服務,供水就是貢獻。”中山公用水務事業(yè)部客戶服務中心經(jīng)理姚新益說,水和電一樣,都是資源性產(chǎn)品,一直以來,中山公用水務人不斷優(yōu)化便民利民措施,延伸服務,想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務服務的最高境界。”
確保供水安全優(yōu)質(zhì)
水質(zhì)是供水企業(yè)的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全清澈的自來水,針對鄉(xiāng)村相對落后的供水硬件設(shè)施和技術(shù)水平,中山公用水務不斷加大投入力度,改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
據(jù)悉,該公司在各分公司推廣應用SCADA系統(tǒng),合理控制管網(wǎng)壓力,降低供水能耗；協(xié)助分公司建立查漏隊伍,提供技術(shù)支持,努力降低供水產(chǎn)銷差率；對分公司的信息自動化工作實行統(tǒng)籌管理,逐步在各分公司建立信息自動化標準化管理,并對分公司水廠自動化改造提供技術(shù)指導,協(xié)助各分公司設(shè)置水質(zhì)檢測點,建立水質(zhì)檢測報告制度。
不僅如此,中山公用水務還建立起水務水質(zhì)檢測中心,為中山這座城市的生命之水把關(guān),為全市人民健康把關(guān)。2009年9月,該檢測中心順利通過了《生活飲用水標準檢驗法》-GB5749-2006所要求檢測水質(zhì)的106項國家實驗室認可擴項和復評審,同年12月份又順利通過廣東省技術(shù)監(jiān)督局的計量認證復評審和擴項的現(xiàn)場評審。目前,該中心的檢測水平位居珠三角城市前列。
談及服務,姚新益說,供水企業(yè)首先就是要保證水質(zhì)、水壓正常。她說,近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標,公司不斷采取有效措施改善水質(zhì),如近年來投入巨資興建的各項抗咸工程,以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng),都是為了保證供水水質(zhì)。
“現(xiàn)代社會中,市民很難適應沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水?！彼f,即便是計劃內(nèi)停水,公司也會提前發(fā)短信通知用戶或通過媒體等發(fā)布消息。而對于一些突發(fā)停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關(guān)于水質(zhì)、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問?！ ?/span>
利民便民少擾民
其實,供水工作的好壞,不僅關(guān)系到黨和政府與人民群眾的聯(lián)系以及行業(yè)的形象,而且直接影響到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動和市民的身體健康。中山公用水務在努力提升供水水質(zhì)的同時,打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中成立于2004年的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務的部門。
據(jù)悉,該中心下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳四個部門,范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務中心,為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務。
經(jīng)過近年來的快速發(fā)展,該中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念,并建立了完善的中山公用水務客戶服務體系。姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規(guī)范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現(xiàn)“一站式服務”,減少了客戶往來次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務客戶服務中心的服務價值和形象價值。
不僅如此,公司還不斷創(chuàng)新服務模式,提升服務質(zhì)量。為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式,中山公用水務結(jié)合全市的實際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議,真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
“客戶服務中心還結(jié)合公司的管理模式和服務理念,把‘以客戶為中心’的服務理念貫穿到實際工作中去,并走入千家萬戶,傾聽來自市民中的聲音,以促進服務工作的全面改進與提升?！币π乱娼榻B說,從2005年開始,公司每年委托權(quán)威的第三方機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查,就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務質(zhì)量三個項目指標進行滿意度的調(diào)查,讓用戶切實感到“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務管理模式?！ ?/span>
熱線架起服務“連心橋”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服務水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環(huán)。中山公用水務內(nèi)強素質(zhì)外塑形象,打造供水服務品牌,成立供水服務熱線(88238777),受理用戶的報修、咨詢和投訴等工作,對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
據(jù)悉,2009年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個,電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。今年3月8日,該服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
2010春節(jié),供水服務熱線又一次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經(jīng)連續(xù)五年都打電話過來慰問。原來,早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務熱線,由于自己是孤寡老人,平時靠政府救助維生,平時用水皆是免費,這次她卻收到了水費通知單,她擔心是因為自己未交水費而導致了停水。
當天,熱線人員了解情況后,認為這可能是她家中漏水導致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場。經(jīng)檢查,發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費為她全部更換水管及設(shè)施。
而就在工作人員忙碌施工時,李婆婆又致電熱線,原來她擔心自己要出錢維修,再次來電確認,熱線人員告知已幫她交清水費,不用擔心欠費問題。之后的每年中秋、春節(jié),供水熱線都會接到李婆婆節(jié)日慰問電話。
水滴雖小,潤物無聲。姚新益說,如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務,環(huán)環(huán)相扣,真正做到了有問必答、有訴必復,過問到底的服務。
記者/胡明
水善利萬物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優(yōu)質(zhì)的自來水供應。中山也不例外,中山社會經(jīng)濟發(fā)展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務職工“水一般”的奉獻。
水滴雖小,潤物無聲。特別是近年來,中山公用水務以改善民生福利、構(gòu)建和諧社會為己任,充分運用科技、信息、管理等優(yōu)勢,以最大的誠心,積極、踏實和不斷進取的工作態(tài)度,不斷強化水質(zhì)管理,提升供水水質(zhì),增強服務意識,切實加強了供水安全保障,為城市的發(fā)展提供源源不斷的“水動力”。同時,也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會各界和廣大市民的贊譽。
“水務就是服務,供水就是貢獻。”中山公用水務事業(yè)部客戶服務中心經(jīng)理姚新益說,水和電一樣,都是資源性產(chǎn)品,一直以來,中山公用水務人不斷優(yōu)化便民利民措施,延伸服務,想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務服務的最高境界。”
確保供水安全優(yōu)質(zhì)
水質(zhì)是供水企業(yè)的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全清澈的自來水,針對鄉(xiāng)村相對落后的供水硬件設(shè)施和技術(shù)水平,中山公用水務不斷加大投入力度,改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
據(jù)悉,該公司在各分公司推廣應用SCADA系統(tǒng),合理控制管網(wǎng)壓力,降低供水能耗；協(xié)助分公司建立查漏隊伍,提供技術(shù)支持,努力降低供水產(chǎn)銷差率；對分公司的信息自動化工作實行統(tǒng)籌管理,逐步在各分公司建立信息自動化標準化管理,并對分公司水廠自動化改造提供技術(shù)指導,協(xié)助各分公司設(shè)置水質(zhì)檢測點,建立水質(zhì)檢測報告制度。
不僅如此,中山公用水務還建立起水務水質(zhì)檢測中心,為中山這座城市的生命之水把關(guān),為全市人民健康把關(guān)。2009年9月,該檢測中心順利通過了《生活飲用水標準檢驗法》-GB5749-2006所要求檢測水質(zhì)的106項國家實驗室認可擴項和復評審,同年12月份又順利通過廣東省技術(shù)監(jiān)督局的計量認證復評審和擴項的現(xiàn)場評審。目前,該中心的檢測水平位居珠三角城市前列。
談及服務,姚新益說,供水企業(yè)首先就是要保證水質(zhì)、水壓正常。她說,近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標,公司不斷采取有效措施改善水質(zhì),如近年來投入巨資興建的各項抗咸工程,以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng),都是為了保證供水水質(zhì)。
“現(xiàn)代社會中,市民很難適應沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水?！彼f,即便是計劃內(nèi)停水,公司也會提前發(fā)短信通知用戶或通過媒體等發(fā)布消息。而對于一些突發(fā)停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關(guān)于水質(zhì)、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問?！ ?/span>
利民便民少擾民
其實,供水工作的好壞,不僅關(guān)系到黨和政府與人民群眾的聯(lián)系以及行業(yè)的形象,而且直接影響到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動和市民的身體健康。中山公用水務在努力提升供水水質(zhì)的同時,打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中成立于2004年的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務的部門。
據(jù)悉,該中心下設(shè)數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳四個部門,范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務中心,為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務。
經(jīng)過近年來的快速發(fā)展,該中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念,并建立了完善的中山公用水務客戶服務體系。姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規(guī)范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現(xiàn)“一站式服務”,減少了客戶往來次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務客戶服務中心的服務價值和形象價值。
不僅如此,公司還不斷創(chuàng)新服務模式,提升服務質(zhì)量。為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式,中山公用水務結(jié)合全市的實際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議,真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
“客戶服務中心還結(jié)合公司的管理模式和服務理念,把‘以客戶為中心’的服務理念貫穿到實際工作中去,并走入千家萬戶,傾聽來自市民中的聲音,以促進服務工作的全面改進與提升?！币π乱娼榻B說,從2005年開始,公司每年委托權(quán)威的第三方機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查,就客戶關(guān)心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務質(zhì)量三個項目指標進行滿意度的調(diào)查,讓用戶切實感到“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務管理模式?！ ?/span>
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“工欲善其利,必先利其器”,提升服務水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環(huán)。中山公用水務內(nèi)強素質(zhì)外塑形象,打造供水服務品牌,成立供水服務熱線(88238777),受理用戶的報修、咨詢和投訴等工作,對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
據(jù)悉,2009年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個,電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。今年3月8日,該服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
2010春節(jié),供水服務熱線又一次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經(jīng)連續(xù)五年都打電話過來慰問。原來,早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務熱線,由于自己是孤寡老人,平時靠政府救助維生,平時用水皆是免費,這次她卻收到了水費通知單,她擔心是因為自己未交水費而導致了停水。
當天,熱線人員了解情況后,認為這可能是她家中漏水導致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場。經(jīng)檢查,發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費為她全部更換水管及設(shè)施。
而就在工作人員忙碌施工時,李婆婆又致電熱線,原來她擔心自己要出錢維修,再次來電確認,熱線人員告知已幫她交清水費,不用擔心欠費問題。之后的每年中秋、春節(jié),供水熱線都會接到李婆婆節(jié)日慰問電話。
水滴雖小,潤物無聲。姚新益說,如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務,環(huán)環(huán)相扣,真正做到了有問必答、有訴必復,過問到底的服務。
記者/胡明
